SAC e ouvidoria/ombudsman

O serviço de SAC – serviço de atendimento ao cliente – e a ouvidoria podem ser uma estratégia para aproximar e harmonizar os interesses da organização com seus públicos. Essa aproximação pode proporcionar um cenário de muitas mudanças positivas, até porque o cliente gosta de ser ouvido, e quando isso acontece, ele fica mais satisfeito, podendo até colaborar mais com a organização. Mas, não basta apenas ouvir, tem que haver ações em cima.

“Na forma de SAC’s, ouvidoria/ombudsman são canais estruturados pelas organizações para ouvir seus públicos, buscar soluções para as suas reclamações, esclarecer dúvidas, fornecer orientação e registrar e encaminhar internamente sugestões e manifestações recebidas para aperfeiçoar produtos e serviços.” (p. 53)

Essas ações são parte de um conjunto de ferramentas para conquistar clientes e cuidar dos que já estão com você, e refletem o desdobramento dos conceitos de ferramentas de Relações Públicas.
Mas, muitas pessoas ainda confundem esses termos e acham que significam a mesma coisa. “Incomodam-se alguns ouvidores ao verem seu trabalho ser confundido com áreas de SAC, que consideram uma atividade massificada e pasteurizada.” (p. 54)

Essa confusão ocorre principalmente, pois os objetivos e desafios que os profissionais encontram são muito semelhantes.
Ombudsman = ombud (representante, procurador) + man (homem). Não há variação: ombudswoman.
SAC = é a área estruturada que coloca canais de comunicação direta da organização com os clientes.
Basicamente, a diferença é que a ouvidoria/ombudsman representa os públicos perante a organização. Já o SAC representa a organização perante seus públicos.

Porém, não adianta nada a organização ter esses canais de comunicação e não os utilizar da maneira correta. Como já foi dito, o cliente gosta de ser ouvido, mas é muito frustrante quando você fala e nada é feito a respeito do que foi dito.

Por exemplo, algumas vezes liguei para o “Customer Care Center” (“Centro de cuidados ao cliente”) da VIVO, reclamando de alguma coisa e eles ouvem e não fazem nada a respeito. Nessas horas, é preciso buscar outros meios, até mesmo, tendo que chegar ao PROCON. Mas, há meios mais práticos que também funcionam. Por exemplo, o site www.reclameaqui.com.br, que é um site onde dizemos o problema, e a organização, que já está cadastrada, recebe a reclamação e pode entrar em contato com o cliente que fez a reclamação. Por incrível que pareça, funciona bem mais que o próprio SAC da VIVO! Houve casos, como por exemplo quando tive problemas com a empresa TELHANORTE, que ligamos e reclamamos com a empresa e ela disse que não poderia fazer nada. Recorri, então para o Reclame Aqui. Foi aí que a empresa entrou em contato conosco e o problema foi resolvido.

As organizações têm ótimos canais de comunicação com seus clientes. Mas, se não souberem utilizá-los, não servirão para nada, apenas para frustrar mais seus clientes.

Fonte: Estudos de Jornalismo & Relações Públicas. Universidade Metodista de São Paulo. Dezembro de 2004.

Por: Adriane Leal B. Filenga