CRM – o ERP das RP

Por Adriane Filenga

Como é que é???

Calma, já vamos entender...

O Customer Relationship Management é o Enterprise Resource Planning das Relações Públicas.

Ok, vamos por partes.

Enterprise Resource Planning, ou ERP como é mais conhecido, já falei um pouco dele no blog da Agência ComuniC, é um software que atende de forma integrada diversas áreas de uma empresa, bem como marketing, vendas, recursos humanos, estoque, etc. Este software tem como função gerenciar as informações dos recursos da empresa e pode ser utilizado por empresas de diversos segmentos, mostrando, por exemplo, quanto do produto “x” há no estoque e quanto foi vendido em um determinado período.

Como ele abrange diversas áreas da empresa, ele também é dividido em algumas outras partes, como MRP (MRP1 – Material Requirements Planning – e MRP2 – Manufacturing Resources Planning), CRM, entre outros. Na verdade, o que acontece é que as informações são inseridas nestes softwares e eles apenas as gerenciam, relacionando cada uma e trazendo dados integrados.

Aqui, vamos falar sobre o CRM, pois é o que diz respeito aos clientes, é onde “o cliente é o centro do modelo de dados e todos os relatórios e consultas têm o cliente como porta de entrada”, podendo inclusive integrar as Relações Públicas, que tem o cliente como um de seus públicos de interesse.

O CRM é composto de uma relação de processos de negócio que ajudam as empresas a fidelizar seus clientes e até mesmo conquistar novos, construindo e retendo uma base leal de consumidores. Conhecendo cada interação entre seu negócio e o cliente, a empresa pode criar ou aprimorar soluções capazes de atendê-lo de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação no relacionamento entre a empresa e o cliente.

Esta nova tecnologia permite às empresas conhecer melhor sua clientela e ganhar sua fidelidade, utilizando as informações que se relacionam com eles de maneira a delimitar melhor as suas necessidades e, por conseguinte, responder-lhes.

O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição. A globalização e a evolução da TI têm mudado radicalmente a forma como as empresas e seus consumidores se relacionam. (...) Além de oferecer qualidade e preço competitivo, as organizações precisam estabelecer relacionamentos de longo tempo com os clientes, visando um maior aproveitamento do LTV - Lifetime Value - de cada cliente.

É uma ótima ferramenta, pois você pode ter um perfil de cada cliente, quem é ele, o que ele costuma comprar, quando, quanto, quando foi sua última compra, as reclamações que ele já fez.

Com isso, quando você for oferecer algum produto para seu cliente, já tem uma idéia de qual o melhor a oferecê-lo. Ajudaria a evitar, por exemplo, aquele tipo de carta “Matricule seu filho agora mesmo e receba 50% de desconto” para pessoas que não têm filhos (Como já aconteceu comigo). Ou ainda, ficar apenas oferecendo produtos para seu cliente que sempre se mostra insatisfeito ou faz alguma reclamação, ao invés de tentar recuperar o relacionamento com ele e fidelizá-lo para depois oferecer produtos, podendo afastá-lo ainda mais.

Mas, como dissemos acima, o CRM apenas gerencia as informações obtidas de forma a ficarem mais claras e organizadas. Ou seja, cabe ao bom profissional primeiro receber as informações, para poder inseri-las no sistema e depois saber interpretar os dados adquiridos para poder transformá-lo em conhecimento e, assim, poder agir estrategicamente. 

E devo destacar que “A aplicação de soluções de CRM numa empresa não consiste unicamente em instalar um 'software' (...), mas em alterar a organização de toda a empresa”, ressaltando a importância do trabalho de Relações Públicas, o que inclui planejar a implantação, incentivar a participação dos funcionários em treinamentos, verificar o impacto disso tudo e principalmente estar pronto para ouvir e tirar possíveis dúvidas, críticas e sugestões que possam surgir. Se a empresa conseguir incorporar as RP com seu CRM, com certeza estará investindo no melhor e alcançará o crescimento.