sexta-feira, 10 de julho de 2009

Reciprocidade - Foco no cliente

Dia 08/07 recebi um e-mail da secretária da Presidencia da empresa que trabalho (com o titulo que coloquei na postagem), achei muito interessante, vou postar o e-mail da íntegra, tiro somente o nome da empresa.

Eu postando o e-mail deles não estou afirmando que a conduta na empresa seja essa, só achei interessante o artigo e a maneira que a empresa colocou todos os tópicos.


"O texto abaixo foi enviado aos atendentes da Central na sexta feira, em homenagem ao dia do teleatendente, em 04/07.
Um texto que busca reforçar a necessidade da qualidade no atendimento da linha de frente, imagem da empresa para o mundo. E isto depende em primeiro plano deles e no apoio permanente de vocês!


Replicamos agora a toda a empresa, pois de uma forma ou de outra, todos, em suas atividades, também estão trabalhando para possibilitar o melhor atendimento aos clientes, proporcionando retaguarda à linha de frente, ou em alguns departamentos, atendendo diretamente, também.
Nessa questão da 'reciprocidade', foco do texto, fazendo paralelo à nossa realidade, coloquem-se no lugar daquele cliente que:
- recebe informação desatualizada através de nossa central, porque alguma tela não foi atualizada a tempo;
- envia e-mails e não recebe respostas, ou as recebe com muito atraso;
- envia uma queixa, que normalmente nos alerta sobre algum problema, mas não recebe retornos;
- obtém o compromisso de retorno em determinada data e não o recebe.

E, sob o outro aspecto, pensem agora naqueles que tem suas necessidades atendidas, recebem informações corretas e adequadas, recebem retornos e explicações para suas queixas, solicitações, sugestões e e-mails, em tempo hábil.

Em qual lugar vocês gostariam de estar, ao se colocarem na posição do cliente?
Qual a imagem que vocês teriam da empresa em uma e outra situação?

A reflexão pode levar à revisão de algumas posturas e atitudes, com vistas à melhoria da imagem e da qualidade e isto será muito bem vindo para nós."


Texto retirado do HSM on line – inspiring ideas:

“Depois do expedienteDon Peppers e Martha Rogers vêm estabelecendo padrões para estratégias de negócios e relações com clientes há mais de vinte anos. Neste excerto de seu último livro, Descarte velhas regras, adote novas leis, eles examinam um dos segredos para conquistar e preservar a confiança do cliente.

Reciprocidade: A Regra de Ouro Aplicada a ClientesPara conquistar e preservar a confiança dos clientes, sua empresa tem de se tornar uma espécie de defensora do consumidor – e isso significa aplicar o princípio filosófico da “reciprocidade” a todas as relações com o cliente. Conhecido entre os cristãos como a Regra de Ouro, esse princípio tem lugar de destaque em todas as grandes religiões e filosofias humanistas. Aplicado a sua empresa, significa simplesmente tratar o cliente do modo como gostaria de ser tratado se você fosse o cliente.
Você pode adotar essa abordagem por convicção religiosa, mas saiba que aplicar o princípio da reciprocidade aos clientes é também a maneira mais fácil e mais direta de maximizar o valor para os acionistas que os seus clientes provavelmente criarão para você. Seja como for, se o objetivo for conquistar e preservar a confiança dos clientes, seus funcionários precisam adotar em todas as circunstâncias o ponto de vista do cliente. Como é realmente ser o cliente? Qual é a experiência que sua empresa oferece ao cliente dia após dia?
> Como é ter de ficar aguardando ao telefone? Abrir uma embalagem e não saber seguir as instruções mal traduzidas? Permanecer numa longa fila? Ter de pagar taxas extras? Aguardar a visita de um técnico, prometida para duas horas atrás? Ou retornar a um carrinho de compras online e constatar que ele simplesmente desapareceu?
> E como é ser lembrado? Ouvir sugestões úteis? Receber exatamente tudo o que foi prometido? Ter confiança de que as soluções obtidas são realmente as melhores para você?
Para uma empresa, reciprocidade significa agir de maneira a zelar constantemente pelos interesses do cliente, significa colocar-se no lugar do cliente e ver as coisas da sua perspectiva, sem se importar se isso faz a empresa parecer bem ou mal. Adotar sinceramente a perspectiva do cliente é indispensável para entender e gerenciar a experiência do cliente com sua marca ou produto.
Este é, sem dúvida, um importante objetivo para qualquer empresa que implemente programas de relacionamento com o cliente usando as novas tecnologias disponíveis. Os nomes podem variar – fidelização do cliente, CRM (gestão do relacionamento com o cliente), intimidade com o cliente, foco no cliente, gestão da experiência do cliente, marketing 1:1 – mas o fio comum que une todas essas ideias é a certeza de que a empresa competirá com mais eficácia se conseguir enxergar a si mesma através dos olhos de seus clientes.
As pesquisas mostram claramente que empresas com reputação de respeitarem os interesses dos clientes obtêm um volume desproporcional de negócios adicionais desses clientes. Uma pesquisa da Forrester com 6 mil consumidores norte-americanos, por exemplo, constatou que as empresas reputadas como “defensoras do consumidor” (que a Forrester define como “a percepção pelos clientes de que a empresa está fazendo o máximo possível por eles e não apenas para aumentar os lucros”) tendem a ter desempenho superior em termos de vendas cruzadas e compras repetidas.
Nada mais lógico, se pensarmos bem. Pois quando um cliente percebe que você está agindo no interesse dele, que ele se beneficia cada vez que lida com você, é mais provável que ele queira voltar a fazer negócios com sua empresa no futuro e que só diga coisas boas a seu respeito para os amigos.”


Postado por: Cibele Cristina da Silva

Um comentário:

Ocappuccino disse...

Quando comecei a ler o texto logo percebi e pensei que ia comentar 'a reciprocidade e o verdadeiro interesse no cliente é o verdadeiro crm, mas em em seguida li 'Os nomes podem variar – fidelização do cliente, CRM (gestão do relacionamento com o cliente), intimidade com o cliente, foco no cliente, gestão da experiência do cliente, marketing 1:1'. E é isso mesmo, a denominação pouco importa e sim as atitudes que são relevantes. Foco no cliente não quer dizer que o 'cliente tem sempre razão', pois quando vamos ao médido nós não nos damos o diagnóstico e tão pouco o prognóstico, mas é muitas vezes pensando como o cliente, tentando entender o problema, que muitas vezes ele não entende qual é, que encontramos soluções.

Abraços,
Mateus d'Ocappuccino