segunda-feira, 23 de novembro de 2009

RESPONSABILIDADE PÓS-VENDAS

Por Kelly Fusteros

Um bom atendimento vai além do exato momento da compra do produto/serviço. Construir um canal de comunicação para as considerações, reclamações e dúvidas é muito importante para a fidelização do cliente e para o aumento do share de mercado da organização.
Responder aos seus questionamentos é sempre muito importante, por mais estranho que o problema possa parecer.
Tomemos como exemplo o Case intitulado: “A ESTRANHA HISTÓRIA DO CARRO QUE NÃO GOSTAVA DE SORVETE DE BAUNILHA”, do professor da Universidade Estadual de Londrina, Waldyr Gutierrez Fortes.
Esta história conta que um homem comprou um carro da GM e que toda noite, depois do jantar, saia para comprar a sobremesa: sorvete. Sempre que comprava sorvete de baunilha, o carro não queria pegar. Podia comprar qualquer outro sabor, menos o de baunilha.
Somente após enviar duas cartas à GM pedindo auxílio, um engenheiro foi enviado a sua casa para analisar o caso. Após várias idas e vindas até a loja com o carro o engenheiro descobriu o problema, era a saída de vapor do carro e o tempo de espera na compra do sorvete. O carro não estava resfriando o motor corretamente e os sorvetes de baunilha eram os que ficavam por cima devido à preferência de vários consumidores por este sabor e à disposição da loja, assim, o cliente levava menos tempo para comprar este sabor e voltar ao carro.
Moral da história: Por mais estranhos que sejam casos como estes podem ocorrer e devem ser levados a sério, pois detectou um problema no funcionamento do produto, mostrando-nos que a responsabilidade de uma organização não termina no fechamento do contrato de venda.
Isto nos leva ao Transmarketing, ou seja, a união das áreas de Relações Públicas e Marketing. Elas se completam porque não basta a organização vender o produto e acreditar que não precisa monitorar seus clientes para estreitar os relacionamentos e, assim, aumentar a fidelização.
Conforme artigo no site Portal RP, a área de Marketing se preocupa com a realização concreta da venda de um produto/serviço. Já a área de Relações Públicas, cria canais para que os negócios da organização não prejudiquem nenhum segmento ou público e para que o consumidor sinta-se próximo e importante para a organização.
Lembrando que o Planejamento Estratégico deve ser a base para o Transmarketing para que a organização atinja de maneira mais completa e competente os consumidores, que estão cada vez mais exigentes e conscientes em suas compras.
Por fim, a organização que não perceber que suas responsabilidades extrapolam o âmbito de compra e venda e não investirem em uma área de comunicação integrada para que seus públicos recebam total atenção, colocarão em xeque seus empreendimentos, pois serão superadas pelas organizações que suprirem as constantes exigências do consumidor e da sociedade.

3 comentários:

LIVIA disse...

Ótima abordagem, Kelly.
Cada vez mais as organizações devem gerir sistematicamente, pensando no todo... Planejar a integração das ações é o ponto chave para o sucesso.

Transmarketing - termo novo no meu vocabulário. Novos termos, novas visões e ferramentas para facilitar a vida do consumidor e aumentar o faturamento.

;)
Abraços,
Lívia Brito.

Ocappuccino.com disse...

Que ótimo texto. Eu li a entrevista no Portal RP e deu muita vontade de comprar o livro. Na entrevista fala o que eu penso: 'Na realidade, são as Relações Públicas que cumprem esta função de anteceder e suceder ao Marketing nas organizações em geral, procurando criar condições para que os esforços comerciais das empresas não encontrem barreiras ao seu sucesso.'

Falando do papel estratégico das RRPP e do marketing como uma ferramenta neste processo hehehe :)

MATEUS

Gilneide Costa disse...

Sou graduanda em Relações Públicas, aqui me Salvador-BA, e achei o texto sensacional, excelente. Parabéns a todos que preparam o blog A Bordo da Comunicação.