Como ferramenta de estratégia e negociação, a atividade de Relações Públicas deve intermediar e a administrar o relacionamento das organizações com seus públicos, no sentido de traduzir na prática o estabelecimento de um modelo simétrico de comunicação, convencionalmente chamado de “via de duas mãos”.
As práticas de Relações Públicas com os serviços de atendimento ao consumidor ou usuários. Na forma de SACs, ouvidoria/ombudsman são canais estruturados pelas organizações para ouvir seus públicos, buscar soluções para as suas reclamações, esclarecer dúvidas, fornecer orientações, registrar e encaminhar internamente sugestões e manifestações recebidas para aperfeiçoar produtos e serviços.
A área de atendimento ao cliente, na forma de ombudsman/ouvidoria ou SAC. Estas áreas refletem o desdobramento de conceitos norteadores das Relações Públicas, constituindo instrumentos estratégicos de relacionamento e de permanente averiguação do nível de satisfação com a qualidade de produtos ou serviços oferecidos.
Conceitos que buscam classificar os três tipos de serviços de atendimento.
Ouvidoria/ombudsman é a terminologia mais utilizada no setor público. As ouvidorias têm sido criadas pelos governos para defender o cidadão preservar o cidadão, preservar seus direitos, garantir o direito à informação e participação, minimizar a burocracia do setor público e, também, para atuar como catalisadoras da qualidade de atendimento e garantia da adequada prestação de serviços.
O SAC, como se convencionou chamar o serviço e atendimento aos clientes/consumidor/usuários, modelo mais presente na iniciativa privada, pode ser definido como área estruturada que coloca à disposição do cliente canais para o contato direto, permitindo à empresa coletar sugestões e críticas que a aprimoram.
Serviços de atendimento: idéias gerais.
Atender reclamações é a primeira idéia associada os serviços de atendimento aos clientes, muito embora esta não seja, com certeza, sua única atribuição.
É vantajoso, que as organizações estimulem seus consumidores a reclamarem, até porque levantamentos têm demonstrado que, dos clientes insatisfeitos, apenas 4% reclamam e os outros 96% simplesmente deixam de ser cliente.
Marketing de relacionamento ou Relações Públicas?
No leque da comunicação, de modo mais dirigido e específico, a questão do relacionamento é da conta de Relações Públicas.
Toda a política de relacionamento das organizações modernas está voltada para as atividades de marketing. Essa tendência traduz a importância dada ao cliente, nas oportunidades de negócios. Disso resulta que Relações Públicas não é uma atividade puramente institucional. É também uma atividade mercadológica na medida em que estabelece as melhores formas de relacionamento com o mercado.
Partindo desde principio, aplica-se, também, com as devidas adaptações. Hoje, mesmo consideradas as restrições quanto á aplicação das verbas publicitárias, o marketing está presente. As atividades de Relações Públicas correspondem ao esforço para estabelecer políticas de relacionamento e administrar formas de relacionamento com os públicos da organização. Conceitualmente, todos na organização trabalham para atender aos anseios de pessoas, logo, as políticas de relacionamento devem servir para criar entendimento cada vez mais satisfatório entre o público e a organização.
Os clientes antes de consumidores exigentes e seletivos são cada vez mais, cidadãos conscientes de seus direitos e de seu papel social, exigindo um esforço assertivo de aproximação por parte das organizações e do setor público. Desse modo, a organização que melhor utiliza a sinergia dos recursos da comunicação, alinhados pelos princípios de Relações Públicas, mostrando coerência entre discurso e prática, tem mais chance de levar seu conceito público.
Fonte: Estudos de Jornalismo e Relações Públicas nº4 - Umesp
Postado por Cibele Cristina da Silva
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