Com o surgimento da Internet, passamos a estar conectados com os quatro cantos do mundo. Esse avanço proporcionou grandes vantagens para as organizações que ampliaram suas redes de relacionamentos e divulgação de sua imagem e seus produtos.
Ao consumidor, a Internet deu o poder de encontrar facilmente informações sobre as organizações de seu interesse, seus produtos e serviços.
Mas essa facilidade de comunicar-se tem um preço: as organizações perderam o controle das informações a seu respeito, lançadas na rede, o que pode colocar em xeque sua reputação.
O poder de um consumidor insatisfeito é imensurável, pois este pode levar a público todas as suas reclamações e raivas de um produto e/ou serviço rapidamente através de blogs, site de relacionamentos e, através da mais nova atração, o twitter. E não precisa ser especialista em determinado assunto para defender suas idéias, bastar gostar do assunto e ter credibilidade.
O desafio das organizações “é ampliar a transparência e manter um diálogo aberto e constante com os consumidores”, pois o respeito, a qualidade dos produtos, serviços e atendimento são a chave para fidelizar os consumidores. Elas precisam ser impecáveis ao relacionar-se com seus consumidores, fornecedores e públicos internos.
Como exemplo temos as organizações no segmento de telecomunicações como a Telefônica, a Oi, a Vivo e a Tim que investiram em seus departamentos de comunicação, pois perceberam a necessidade de aproximar-se de seus públicos.
“Ao planejarmos nossa estratégia, levamos em conta que agora não somos mais os únicos interlocutores. Não adianta só a empresa falar bem de seu produto. A comunicação de cima para baixo não existe mais. Ela é horizontal e transita rapidamente”, diz Marcelo Alonso, da Vivo.(grifo nosso)
Mas a transparência não deve ser só com o consumidor. Se um funcionário ouvir criticas sobre a organização em que atua, ele só irá defendê-la se estiver satisfeito e gostar de seu trabalho. Por isso deve-se fazer parte da estratégia da organização, conquistar também a boa vontade de seus colaboradores.
Portanto, a organização deve agir com transparência com todos os seus públicos para que boatos e mal-entendidos não aconteçam. E se caso acontecerem, a organização deve agir rapidamente e esclarecer o ocorrido para que o caso não se torne maior com a ajuda da rapidez da Internet.
Fonte: Revista Valor Setorial: Comunicação Corporativa. " Mídia Social dá poder ao cliente" por Violeta Marien. Edição de outubro de 2008.(páginas 52 a 54)
Postado por Kelly Cristine da Silva Fusteros.
Nenhum comentário:
Postar um comentário